L’ère numérique booste la relation client

Le développement du e-commerce et des e-services entraîne une profonde mutation des rapports entre les marques et leurs clients. Ecoute, considération, instantanéité, sont les nouveaux marqueurs d’une relation fondée sur l’échange, voire la co-production. Une nouvelle communication affinitaire qui replace la relation client au cœur du dispositif de fidélisation.

Plus de 600 millions de transactions en ligne en 2013 sur 138 000 sites actifs, soit une progression de 17,5 % sur un an(1), ces chiffres témoignent de l’extraordinaire expansion du e-commerce dans notre pays, avec entre 2005 et 2013, 10 fois plus de sites marchands et un chiffre d’affaires multiplié par 6. Autant d’expériences clients sur des espaces d’expression où le consommateur prend de plus en plus le pouvoir.

Répondre aux attentes du consomm’acteur

La multiplication des canaux de communication a débridé la parole. Le consommateur n’hésite plus à évoquer ses insatisfactions, ses attentes et entend bien être entendu. 85 % des e-shoppers, utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs expériences d’achats(2), mais 74 % d’entre eux déclarent ne pas se sentir écoutés. Quand on sait que le taux moyen d’abandon d’un panier en ligne est de 64% et que 80 % des visiteurs auraient finalisé leur achat s’ils avaient été assistés par un conseiller, on comprend tout l’intérêt d’analyser les données qui y circulent, pour définir des solutions adaptées. La personnalisation de la relation avec le client, sera l’un des défis majeurs des centres de contacts dans les années à venir, pour tisser des liens plus étroits et susciter une plus large fidélisation.

Une vraie valeur ajoutée

Parmi les éléments de fidélisation, la qualité du service client arrive en 2e position, selon une enquête Olimeo.com, qui relève que seuls 35 % des clients sont satisfaits de l’assistance proposée. Il y a donc de sérieux progrès à faire et les marques doivent mobiliser des moyens à la hauteur des enjeux. Proposer une écoute et un accompagnement ciblé, est un facteur de différenciation qui aura des conséquences positives lors d’une commande. Des outils permettent déjà d’optimiser la satisfaction client et les taux de conversion, comme le lien Hypercall ou l’utilisation combinée du canal tchat et du ciblage comportemental pour un tracking très précis des actions.

Un tournant de la relation client

L’explosion des e-services et des réseaux sociaux renforce les relations clients, et marque sans doute un tournant pour notre secteur. Désormais, à travers les plateformes collaboratives, chacun est invité à participer à l’intelligence collective de l’entreprise, et de nouveaux territoires d’influence redéfinissent les contours de l’écosystème. Pour toutes les marques désireuses d’instaurer une relation durable avec leurs consommateurs, il s’agit d’initier une prise de parole structurée, cohérente et innovante, pour atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ultra ciblée et interactive.

(1) enquête annuelle 2013 FEVAD
(2) enquête du Syndicat national des communications directes

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