Démarchage téléphonique : Loi, contraintes, opportunités

La raison l’a emporté et les professionnels ont été entendus. Le Parlement, a finalement opté pour une voie d’équilibre en matière de démarchage téléphonique, qui garantit à la fois la protection des consommateurs et la sauvegarde de l’emploi. Si nous échappons au pire des scénarios, la nouvelle législation appelle cependant les marques à repenser leur façon de faire du télémarketing.

Pacitel, démarchage téléphonique responsable

C’est donc une liste positive de démarchage, et non l’Opt-in téléphonique qui aurait eu de graves conséquences sur notre profession avec 70 000 emplois menacés, qui verra le jour à travers la nouvelle loi sur la consommation. Un dispositif qui ressemble fort à PACITEL, mis en place, en 2011, par les professionnels, avec cependant une différence de taille : là où Pacitel découlait d’une démarche volontariste, le futur dispositif relève de la loi et place de fait notre profession sous « surveillance ».

Un cadre d’intervention resserré

Malgré une mobilisation en demi-teinte de la profession, Pacitel a pourtant donné d’excellents résultats à ce jour, avec une forte diminution du nombre de plaintes des consommateurs. Les entreprises signataires de la charte, font d’ailleurs l’objet d’un contrôle rigoureux quant à la mise en conformité de leurs fichiers et s’engagent à respecter les pratiques déontologiques de la profession, en faveur d’un démarchage téléphonique responsable. Mais le législateur en a jugé autrement, et a repris la main en rendant obligatoire l’inscription sur une liste de tous les consommateurs ne souhaitant plus être démarchés au téléphone et leur suppression des fichiers de prospection au plus tard tous les 30 jours. De nouvelles contraintes qui nécessitent davantage de vigilance lors des opérations commerciales, et qui placent les centres d’appels au cœur du dispositif de régulation. Dans cette période de transition qui s’ouvre, notre profession est en effet appelée à jouer un rôle essentiel de conseil auprès des marques.

Repenser son approche commerciale

Le nouveau cadre législatif, ne peut que faire évoluer le business modèle des entreprises qui prospectent essentiellement par téléphone, les obligeant à mieux cibler leurs prospects et à repenser la manière dont elles font du télémarketing. PME et réseaux de franchisés, doivent dès à présent préparer leurs forces de vente à cette nouvelle donne. C’est en pratiquant une prospection commerciale plus responsable, qui instaure un climat de confiance et une relation équilibrée avec le consommateur, qu’elles pourront développer une relation affinitaire durable. Notre profession sera mobilisée pour les y aider, car c’est là l’occasion de faire d’une contrainte une opportunité de maximiser la création de valeur. Rigueur et haut niveau de performance doivent en effet rester les clés de la fidélisation et de la réussite d’un secteur essentiel au développement de pans entiers de notre économie.

*PACITEL : liste regroupant les numéros de téléphone fixes et mobiles des consommateurs qui ne souhaitent plus être démarchés téléphoniquement par les entreprises dont ils ne sont pas clients. Les entreprises membres du dispositif Pacitel s’engagent à supprimer ces numéros de leur liste de prospection commerciale sauf si le consommateur est déjà client. Ne sont pas soumis au dispositif : Les entreprises dont vous êtes clients, les instituts de sondage, .les associations caritatives, les partis politiques, les entreprises qui ne font pas encore partie de Pacitel.

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