Les français jugent sévèrement la relation client

Si le jugement porté sur les services clients est un excellent baromètre de l’image que les marques laissent auprès de leurs consommateurs, elles sont encore loin en France de répondre à leurs attentes.

Optimiser la qualité de sa relation client

C’est le principal enseignement de l’étude mondiale menée par le cabinet Accenture, qui souligne une forte insatisfaction, le besoin de davantage de considération et de services personnalisés. Des résultats qui doivent inciter les marques à mener une réflexion de fond, pour proposer enfin des réponses adaptées. Malgré les efforts entrepris, 87 %, des consommateurs se plaignent encore de devoir contacter leurs fournisseurs plusieurs fois pour la même raison, et ils sont 54 % à en avoir changé au cours de l’année écoulée, à cause d’un service client insuffisant.

Un fort besoin de considération

Ces chiffres confirment la primauté de ce service dans la relation des consommateurs avec une marque, puisqu’il en influence 78 % lors d’achats et que 69 % en attendent toujours davantage. C’est que l’expérience vécue est plus déterminante chez nous que dans le reste du monde. Si en Grande-Bretagne ou en Espagne, la chasse aux meilleurs tarifs est primordiale, 40 % des français sont avant tout en attente de services : la réalité observée doit être à la hauteur de la promesse affichée. Désormais, les consommateurs veulent être considérés et écoutés pour leur avis et suggestions, avoir un lien renforcé voire personnalisé avec les marques qu’ils apprécient.

Des consommateurs de plus en plus volatiles

Accenture évalue cette volatilité entre les entreprises en France à 118 milliards. Premiers touchés : la téléphonie mobile et la grande distribution. Pourtant, 3 personnes sur 4 jugent que les entreprises auraient les moyens de les retenir. Parmi leurs attentes : la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l’expérience client. Les Français veulent plus d’empathie et d’écoute, un besoin d’attention et d’immédiateté que traduit leur choix du téléphone comme outil privilégié de la relation client dans 84 % des cas, et ce malgré la généralisation de l’usage des réseaux sociaux. 73% des Français s’attendent en effet à une assistance en temps réel.

 Le choix de la qualité

Les marques disposent pourtant de nombreux leviers de fidélisation CRM, mais qu’elles n’utilisent pas toujours à bon escient : seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. C’est ce qui explique que 87 % des consommateurs estiment qu’elles peuvent mieux faire. Des résultats qui doivent les inciter à repenser leurs méthodes et leurs organisations, pour proposer un accompagnement plus affiné des actions marketing, reposant sur une approche essentiellement qualitative. L’entreprise étant toujours gagnante quand elle mise sur la qualité de sa relation client.

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