Les techniques de fidélisation client

Un client satisfait n’est pas pour autant acquis… L’expérience vécue aura un impact sur sa loyauté et son engagement envers la marque.

Avec le développement des réseaux sociaux et la multiplication des canaux de communication, de nouveaux comportements sont également apparus, impactant davantage la rétention client au sein des entreprises.

Instantanéité, sur-sollicitation et viralité des échanges fragilisent désormais les approches traditionnelles et conduisent à une nouvelle dimension de la satisfaction client.

Quelles techniques pour fidéliser sa clientèle ?

Dans ce contexte, établir une démarche de contact proactive est essentiel pour sceller un lien avec le client et lui procurer un sentiment d’exclusivité. Plusieurs techniques sont alors possibles :

La présence sur les réseaux sociaux

Le client est aujourd’hui connecté et actif sur différents réseaux : recherche d’informations, témoignages, recommandations… En pleine expansion, cette technique facilite l’entrée en contact et la personnalisation du discours. Elle implique aussi une veille et une proposition de valeur différenciatrice pour fidéliser et engager ce nouveau client connecté.

L’emailing

A travers cette technique, des campagnes de fidélisation client peuvent être créées avec des formats adaptés : vidéo, texte, infographie, questionnaire… et du contenu personnalisé. Pour fidéliser et accroître la loyauté du client, la personnalisation est essentielle, surtout face aux multiples publicités intrusives.

Le parrainage

Par sa nature relationnelle et engageante, cette approche permet à la fois de fidéliser sa clientèle actuelle en l’impliquant et la récompensant mais également d’en acquérir une nouvelle. Les nouveaux canaux de communication facilitent le développement de cette technique et permettent de diminuer certains coûts liés à la fidélisation client.

Les programmes de fidélisation client

Des cartes de fidélité, aux stratégies de cross-selling et d’up-selling en passant par les différents programmes qui peuvent être mis en place pour renforcer la fidélité et développer la loyauté du client, les possibilités sont nombreuses.

Le marché est aujourd’hui saturé de programmes de fidélisation. Néanmoins, dans le cadre d’une stratégie de relation client structurée et adaptée aux attentes clients, ces programmes représentent de véritables leviers de croissance.

Avec ces programmes de fidélité, l’enjeu est de montrer au client que la marque sait le reconnaître et le récompenser de manière personnalisée.

Il s’agit également d’offrir un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes, que ce soit du point de vue du produit ou des services associés. Ainsi, sa fidélité sera plus engagée et son adhésion à la marque, plus forte.

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