Process qualité

« Un système d’assurance qualité au cœur de tous nos process »

Le Groupe EURO CRM met en œuvre une politique et des objectifs qualité pragmatiques afin de maîtriser et d’améliorer les différents processus de son organisation dans le but de générer l’amélioration continue de ses résultats et de sa performance.

Cette démarche qualité, qui répond à notre stratégie de développement, passe par une implication forte de nos collaborateurs ainsi que par la mise en œuvre de processus flexibles et créateurs de valeur.

Nous avons choisi d’utiliser cette démarche comme un véritable outil axé sur le pilotage des flux, le management et plus globalement l’amélioration continue de nos pratiques en termes de satisfaction et fidélisation des clients, et de responsabilité sociale et sociétale du Groupe.

EURO CRM s’engage dans :

  • L’amélioration continue de la satisfaction de ses clients et des clients finaux.
  • La mise en place d’un management favorisant l’expression des compétences de chacun de ses collaborateurs.
  • Une approche processus.
  • Un management de la qualité conforme aux exigences de la norme NF 345 Centre de Relation Client
  • La fiabilité de ses infrastructures et de ses outils (environnement de production stable, et sécurisé).
  • L’amélioration continue des processus, de la formation de ses hommes, et de la réalisation d’une veille technologique.
  • L’aspect éthique (relations basées sur la confiance avec l’ensemble de ses partenaires, clients, salariés, et fournisseurs).

Le management de la qualité chez EURO CRM :

Un programme de management qualité-projets évolutif a été mis en place et permet d’encadrer et de structurer nos actions qualité via la combinaison des critères suivants :

  • Définition et principes fondamentaux de notre Démarche Qualité Interne.
  • Structure des fonctions : définition des rôles et responsabilités par périmètre.
  • Relations Interservices.
  • Processus de Réalisation des projets couvrant l’arc de prestations depuis l’établissement du devis de prestations jusqu’au bilan de clôture de l’activité.

La mesure de la qualité :

Notre système d’évaluation prend en compte les 4 grandes composantes et qualités requises dans l’exercice du métier de Conseiller Clients :

  • Le respect des méthodes.
  • La qualité relationnelle.
  • La qualité de réponse.
  • La maîtrise des outils informatiques, et applications.

Ce programme, qui s’appuie sur des outils et indicateurs formatés, permet de disposer tout au long de la prestation d’une mesure à la fois individuelle et collective du niveau d’efficacité des équipes de production. Ces indicateurs sont suivis et analysés quotidiennement selon une approche globale (opération dans son ensemble) mais aussi individuelle (suivi des conseillers client), et concernent principalement l’évaluation de la qualité, de l’efficacité de l’accueil téléphonique et du traitement de la demande associée.

Les outils de mesure de la qualité :
EURO CRM a développé un outil interne de mesure de la qualité afin de garantir la performance opérationnelle, et d’assurer un niveau de sécurisation des données et de suivi optimal.

Chaque mois, des mesures aléatoires sont faites pour valider le niveau de qualité des prestations de chaque site. Notre démarche qualité s’appuie sur des actions permanentes de prévention et de correction.
Nous réalisons un pilotage de suivi avec nos clients, qui peuvent définir leurs propres critères et indicateurs clés de qualité. La mesure de la qualité s’effectue à travers des écoutes, enregistrements, appels et mails mystères…

Vers une amélioration continue :

Nos modules de formation nous permettent de perfectionner nos équipes en développant les compétences de chacun de nos collaborateurs. En complément, des tests obligatoires sont proposés selon les besoins afin de contrôler les connaissances, et de déployer des formations adaptées et personnalisées à chacun de nos collaborateurs.

Des systèmes de remontée d’informations à l’interne et à l’externe ont été mis en place afin de perfectionner nos résultats.

EURO CRM s’est engagé dans le processus de certification NF 345 Centre de Relation Client afin de mettre en place un système qualité permettant d’apporter davantage de visibilité sur ses prestations et visant l’optimisation de la satisfaction client.

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