Les règles du démarchage téléphonique et le cadre juridique des call centers

Table des matières

Dans le monde actuel, où la communication est essentielle pour établir et maintenir des relations commerciales, le démarchage téléphonique joue un rôle crucial. Cependant, cette pratique doit être encadrée par des règles strictes pour protéger les consommateurs et garantir une concurrence loyale. eurocrm, acteur majeur dans le secteur de la relation client et des services datamarketing, respecte scrupuleusement toutes les réglementations en vigueur, notamment celles relatives à la RGPD. Cet article explore en détail les règles du démarchage téléphonique et le cadre juridique des call centers.

 

 

1. Les principales réglementations du démarchage téléphonique

 

Lois encadrant le démarchage téléphonique en France

Le démarchage téléphonique est régi par plusieurs lois et règlements en France, visant à protéger les consommateurs contre les appels non désirés et à encadrer les pratiques commerciales. Parmi les principales législations, on trouve :

  • Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation : Cette loi a introduit la liste d’opposition au démarchage téléphonique, Bloctel.
  • Loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux : Connue sous le nom de « Loi Naegelen », elle a renforcé les sanctions et les obligations des professionnels du télémarketing.
  • Code de la consommation : Il énonce des règles spécifiques concernant le démarchage téléphonique, notamment l’interdiction de démarcher les consommateurs inscrits sur Bloctel.

 

Le RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est une législation européenne qui régit la collecte et le traitement des données personnelles. En matière de démarchage téléphonique, les entreprises doivent :

  • Informer les personnes de l’utilisation de leurs données à des fins de prospection (Articles 12 et 13 du RGPD).
  • Permettre aux personnes de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite (Article 21 du RGPD).

 

Les obligations des professionnels du télémarketing

Respect de la liste Bloctel

La liste Bloctel est un service gratuit qui permet aux consommateurs de s’opposer au démarchage téléphonique. Les professionnels doivent :

  • Vérifier régulièrement que leurs fichiers de prospection ne contiennent pas les numéros inscrits sur Bloctel.
  • Informer les consommateurs de leur droit à s’inscrire sur Bloctel lors de la collecte de leurs numéros de téléphone.

Obligations d’information

Lors d’un appel de démarchage, les professionnels doivent :

  • Indiquer clairement leur identité et celle de la personne pour le compte de laquelle ils appellent.
  • Mentionner la nature commerciale de l’appel dès le début de la conversation.
  • Informer le consommateur de la possibilité de s’inscrire sur Bloctel.

Interdiction de l’utilisation de numéros masqués

L’utilisation de numéros masqués pour les appels de démarchage est strictement interdite. Le numéro affiché doit permettre d’identifier le professionnel qui appelle.

Gestion des consentements selon le RGPD

Les entreprises doivent obtenir le consentement explicite des consommateurs pour utiliser leurs données à des fins de prospection téléphonique. Ce consentement doit être :

  • Libre : Donné sans contrainte.
  • Éclairé : Basé sur des informations claires et compréhensibles.
  • Spécifique : Relatif à une finalité précise.
  • Univoque : Manifesté par une action affirmative claire (par exemple, cocher une case).

Afin d’apporter la preuve matérielle du consentement et la gérer dans le temps, plusieurs solutions existent sur le marché. eurocrm utilise depuis plusieurs années le tiers de confiance Iubenda.

 

Le rôle de la DGCCRF

Missions de la DGCCRF

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) veille au respect des règles de protection des consommateurs, notamment en matière de démarchage téléphonique. Elle a pour missions de :

  • Contrôler les pratiques commerciales des entreprises.
  • Sanctionner les infractions aux règles de démarchage téléphonique.
  • Informer et protéger les consommateurs contre les pratiques abusives.

Contrôle et sanctions

La DGCCRF peut infliger des sanctions sévères aux entreprises qui ne respectent pas les règles de démarchage téléphonique. Ces sanctions peuvent inclure :

  • Amendes administratives : Jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
  • Publication des décisions de sanction : Ce qui peut nuire à l’image de l’entreprise.

 

Conformité au RGPD

Présentation du RGPD

Le RGPD vise à protéger les données personnelles des individus et à harmoniser les réglementations en matière de protection des données au sein de l’Union européenne. Il impose des obligations strictes aux entreprises en matière de :

  • Collecte et traitement des données : Les entreprises doivent avoir une base légale pour traiter les données personnelles.
  • Transparence : Informer les individus de la manière dont leurs données sont utilisées.
  • Sécurité : Mettre en place des mesures techniques et organisationnelles pour protéger les données.

Labellisation de eurocrm par la CNIL

En 2018, eurocrm a été labellisé par la CNIL pour sa gouvernance RGPD, attestant de la conformité de ses procédures de traitement des données. Ce label reconnaît :

  • La conformité des pratiques de eurocrm avec le RGPD.
  • L’engagement de eurocrm à protéger les données personnelles de ses clients et prospects.
  • L’utilisation de solutions technologiques avancées pour garantir la sécurité des données, comme le logiciel Mission RGPD et la plateforme Iubenda pour la gestion des consentements.

 

2. Les obligations issues de la loi Naegelen et du plan de numérotation de l’ARCEP

 

Le démarchage téléphonique, bien que constituant un outil efficace pour les entreprises dans leurs stratégies de prospection commerciale, est devenu une source de mécontentement pour de nombreux consommateurs. Pour encadrer cette pratique et protéger les utilisateurs, plusieurs régulations ont été mises en place, parmi lesquelles la loi Naegelen et les modifications du plan de numérotation de l’ARCEP. Cet article explore ces obligations et leur impact sur les centres d’appels.

 

La loi Naegelen : Une réponse aux abus du démarchage téléphonique

La loi Naegelen, promulguée le 24 juillet 2020, vise à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Elle introduit plusieurs mesures importantes pour protéger les consommateurs contre les sollicitations abusives.

 

Objectifs de la loi Naegelen

La loi Naegelen a pour principal objectif de renforcer la protection des consommateurs face aux démarchages intempestifs et parfois frauduleux. Cette loi stipule des règles strictes concernant les appels téléphoniques commerciaux, notamment en ce qui concerne les horaires, la fréquence des appels et les informations à fournir au consommateur.

 

Les principales dispositions de la loi Naegelen

  1. Encadrement des jours et horaires des appels : Les appels de démarchage téléphonique sont désormais autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Les appels sont interdits les week-ends et jours fériés.
  2. Limitation de la fréquence des appels : Un même consommateur ne peut pas être sollicité plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte. Ce nombre inclut toutes les tentatives d’appels, qu’elles aboutissent ou non.
  3. Refus de démarchage : Si un consommateur refuse d’être démarché lors d’une conversation téléphonique, l’entreprise ne peut pas le recontacter avant une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.
  4. Interdiction de démarchage pour certains secteurs : La loi interdit explicitement le démarchage téléphonique dans le domaine de la rénovation énergétique, sauf dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.

 

La loi Naegelen marque-t-elle la fin des appels sortants des call centers ?

La mise en place de la loi Naegelen soulève des questions quant à l’avenir des campagnes d’appels sortants des call centers. Bien que cette loi impose des restrictions significatives, elle ne marque pas la fin de ces pratiques. Les centres d’appels doivent désormais adapter leurs stratégies pour se conformer aux nouvelles régulations tout en continuant à atteindre leurs objectifs commerciaux.

 

Le plan de numérotation de l’ARCEP : Vers une meilleure régulation

Le plan de numérotation de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) a été révisé pour lutter contre les fraudes téléphoniques et les abus de démarchage. La décision n°2018-0881 de l’ARCEP, entrée en application le 1er août dernier, introduit de nouvelles obligations pour les opérateurs téléphoniques.

 

Objectifs et mesures du plan de numérotation de l’ARCEP

  1. Authentification des numéros : Les opérateurs de téléphonie doivent mettre en place des solutions pour authentifier les numéros de téléphone. Cela permet de vérifier que le numéro utilisé pour l’appel est conforme au plan de numérotation de l’ARCEP, réduisant ainsi les risques de fraude par usurpation de numéro, ou « spoofing ».
  2. Interdiction de l’utilisation de numéros mobiles pour les appels automatiques : Depuis le 1er août, les systèmes automatisés émettant plus d’appels qu’ils n’en reçoivent ne peuvent plus utiliser des numéros mobiles (06-07) comme identifiant d’appelant. Cette interdiction s’étendra aux numéros géographiques (01-05) et polyvalents (09) à partir du 1er janvier 2021, sauf pour les numéros 08 (hors 089 interdits).
  3. Encadrement de la modification de l’identifiant de l’appelant : Toute modification de l’identifiant de l’appelant doit permettre de recontacter l’utilisateur à l’origine de l’appel ou l’entité qu’il représente, et ne peut pas être utilisée pour masquer l’origine de l’appel.

 

3. Impact de la loi Naegelen et du plan de numérotation de l’ARCEP sur les centres d’appels

Ces régulations imposent aux centres d’appels de revoir leurs méthodes de travail pour assurer la conformité. Cela comprend l’adaptation des horaires d’appel, la limitation du nombre de contacts par mois, et l’authentification des numéros utilisés pour les appels sortants.

 

Avantages pour les consommateurs

  1. Réduction des sollicitations abusives : Les consommateurs bénéficient de moins d’appels non sollicités, ce qui réduit les nuisances et les risques de fraudes.
  2. Transparence accrue : Grâce à l’authentification des numéros, les consommateurs peuvent mieux identifier l’origine des appels et éviter les arnaques.

 

Avantages pour les entreprises

  1. Amélioration de la qualité des contacts : En réduisant le nombre de sollicitations, les centres d’appels peuvent se concentrer sur des contacts plus qualifiés et donc potentiellement plus rentables.
  2. Conformité et réputation : Les entreprises respectant ces régulations peuvent renforcer leur réputation auprès des consommateurs et éviter les sanctions légales.

 

L’interdiction de démarchage pour des travaux : Un cas spécifique

La loi Naegelen interdit spécifiquement le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de réaliser des économies d’énergie ou de produire des énergies renouvelables. Cette interdiction vise à protéger les consommateurs des pratiques abusives dans un secteur particulièrement sensible.

 

Pourquoi cette interdiction ?

  1. Protéger les consommateurs vulnérables : Le secteur de la rénovation énergétique a été marqué par de nombreux abus, avec des consommateurs souvent induits en erreur par des pratiques commerciales agressives.
  2. Encourager des pratiques commerciales éthiques : En interdisant le démarchage téléphonique pour ces travaux, la loi encourage les entreprises à adopter des méthodes de prospection plus transparentes et respectueuses.

 

Conclusion

La loi Naegelen et les modifications du plan de numérotation de l’ARCEP marquent une étape importante dans la régulation du démarchage téléphonique en France. Ces régulations visent à protéger les consommateurs contre les abus et à encourager des pratiques commerciales plus éthiques et transparentes. Pour les centres d’appels, cela implique des adaptations significatives, mais également des opportunités pour améliorer la qualité de leurs contacts et renforcer leur réputation.

En respectant ces régulations, eurocrm montre son engagement envers la conformité et la protection des données personnelles, assurant ainsi une relation de confiance avec ses clients et partenaires. Pour plus d’informations sur la conformité et les bonnes pratiques en matière de démarchage téléphonique, consultez les ressources suivantes :

Le démarchage téléphonique est une pratique essentielle pour de nombreuses entreprises, mais il doit être encadré par des règles strictes pour protéger les consommateurs et garantir une concurrence loyale. eurocrm, en tant qu’acteur majeur dans le secteur de la relation client et des services datamarketing, respecte scrupuleusement toutes les réglementations en vigueur, notamment celles relatives à la RGPD. Grâce à des procédures internes rigoureuses, l’utilisation de technologies avancées et des collaborations avec des tiers de confiance, eurocrm assure une conformité totale et offre des services de haute qualité à ses clients.

 

Les bonnes pratiques en télémarketing chez eurocrm

Procédures internes de conformité

eurocrm a mis en place des procédures internes rigoureuses pour assurer la conformité avec les réglementations en vigueur. Ces procédures incluent :

  • Audits réguliers pour vérifier la conformité des pratiques de démarchage.
  • Formations des employés sur les règles de protection des données et les bonnes pratiques en matière de télémarketing.
  • Utilisation de logiciels de gestion de la conformité, tels que Mission RGPD.

Collaboration avec des tiers de confiance

Pour garantir la conformité et la sécurité des données, eurocrm collabore avec des tiers de confiance. Par exemple, Iubenda est utilisé pour la gestion et la preuve matérielle des consentements des consommateurs.

Respect des droits des consommateurs

eurocrm veille à respecter les droits des consommateurs, notamment en matière de :

  • Transparence : Informer clairement les consommateurs sur l’utilisation de leurs données.
  • Retrait du consentement : Permettre aux consommateurs de retirer leur consentement à tout moment.
  • Droit à l’oubli : Effacer les données des consommateurs sur demande.

 

FAQ

Qu’est-ce que la liste Bloctel et comment fonctionne-t-elle ?

Bloctel est un service gratuit qui permet aux consommateurs de s’opposer au démarchage téléphonique. Les consommateurs peuvent s’inscrire sur la liste Bloctel via le site internet bloctel.gouv.fr. Une fois inscrits, leur numéro de téléphone est protégé contre les appels de démarchage.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect des règles de démarchage téléphonique ?

Les sanctions peuvent inclure des amendes administratives allant jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, ainsi que la publication des décisions de sanction, ce qui peut nuire à l’image de l’entreprise.

Comment eurocrm assure-t-il la conformité avec le RGPD ?

eurocrm a mis en place des procédures internes rigoureuses, utilise des logiciels de gestion de la conformité comme Mission RGPD, et collabore avec des tiers de confiance comme Iubenda pour gérer les consentements des consommateurs.

Quels sont les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique ?

Les consommateurs ont le droit de s’opposer au démarchage téléphonique, de retirer leur consentement à tout moment, et de demander l’effacement de leurs données personnelles (droit à l’oubli).

Quels sont les horaires et jours autorisés pour le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est autorisé du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés.

Comment eurocrm gère-t-il les consentements des consommateurs ?

eurocrm utilise la plateforme Iubenda pour gérer et conserver la preuve matérielle des consentements des consommateurs, assurant ainsi une gestion conforme et sécurisée des données.

Quelles sont les bonnes pratiques recommandées par eurocrm pour le télémarketing ?

eurocrm recommande de respecter les horaires de démarchage, d’obtenir des consentements explicites, de vérifier régulièrement les fichiers de prospection contre la liste Bloctel, et de former les employés sur les règles de protection des données.

Quelles sont les obligations d’information pour un appel de démarchage téléphonique ?

Lors d’un appel de démarchage, les professionnels doivent indiquer clairement leur identité et celle de la personne pour le compte de laquelle ils appellent, mentionner la nature commerciale de l’appel dès le début de la conversation, et informer le consommateur de la possibilité de s’inscrire sur Bloctel.

Quelles sont les interdictions spécifiques liées au démarchage téléphonique ?

Les professionnels ne peuvent pas utiliser de numéros masqués, ils doivent respecter les horaires et jours autorisés pour le démarchage, et ne peuvent pas démarcher plus de quatre fois un même consommateur au cours d’une période de trente jours calendaires.

Comment eurocrm assure-t-il la protection des données personnelles ?

eurocrm utilise des solutions technologiques avancées comme Mission RGPD pour la gestion des données et Iubenda pour la gestion des consentements. De plus, des audits réguliers et des formations des employés garantissent le respect des meilleures pratiques en matière de protection des données.

Quelles sont les exceptions à l’interdiction de démarchage pour les consommateurs inscrits sur Bloctel ?

Les exceptions incluent les appels liés à l’exécution d’un contrat en cours et les sollicitations en vue de la fourniture de journaux, périodiques ou magazines.

Quelles sont les obligations d’un professionnel avant de démarcher téléphoniquement ?

Avant de démarcher, un professionnel doit vérifier que les numéros de téléphone ne sont pas inscrits sur la liste Bloctel, informer les consommateurs de leur droit à s’inscrire sur cette liste, et obtenir le consentement explicite des consommateurs pour utiliser leurs données à des fins de prospection.

Quelles sont les mesures spécifiques de eurocrm pour garantir la conformité au RGPD ?

eurocrm a mis en place des procédures internes strictes, utilise des technologies de pointe pour la gestion des données, et collabore avec des tiers de confiance pour assurer la conformité et la sécurité des données.

Quelles sont les règles spécifiques pour le démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique ?

Le démarchage téléphonique est interdit dans le secteur de la rénovation énergétique, sauf dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. Les professionnels doivent informer les consommateurs de cette interdiction et respecter strictement les règles en vigueur.

Comment les consommateurs peuvent-ils signaler des appels de démarchage abusifs ?

Les consommateurs peuvent signaler des appels abusifs via le site Bloctel, sur leur espace consommateur, ou via la plateforme SignalConso. Les informations sont ensuite exploitées par les agents de la DGCCRF pour enquêter et sanctionner les infractions.

Quelles sont les amendes encourues en cas de non-respect des règles de démarchage téléphonique ?

Les amendes peuvent atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. De plus, la publication des décisions de sanction peut nuire à l’image de l’entreprise.

Comment eurocrm aide-t-il ses clients à respecter les réglementations en matière de démarchage téléphonique ?

eurocrm offre des services de conseil en conformité, utilise des technologies avancées pour gérer les consentements et les données, et forme ses clients aux meilleures pratiques en matière de démarchage téléphonique.

Quelles sont les nouvelles règles en vigueur depuis le 1er mars 2023 ?

Depuis le 1er mars 2023, les appels de prospection téléphonique sont limités à des jours et horaires spécifiques (du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h), et les professionnels ne peuvent pas contacter plus de quatre fois le même consommateur au cours d’une période de trente jours calendaires.

Comment eurocrm garantit-il la transparence et l’éthique dans ses pratiques de démarchage téléphonique ?

eurocrm adhère strictement aux réglementations en vigueur, utilise des solutions technologiques pour gérer les consentements et les données, et s’engage à respecter les droits des consommateurs en matière de protection des données et de transparence.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière de gestion des consentements ?

Les bonnes pratiques incluent l’obtention de consentements explicites, la mise en place de procédures de gestion et de stockage des consentements, et l’utilisation de solutions technologiques pour garantir la conformité et la sécurité des données.

Comment eurocrm s’assure-t-il que ses employés respectent les réglementations en matière de démarchage téléphonique ?

eurocrm organise régulièrement des formations pour ses employés, réalise des audits internes pour vérifier la conformité, et utilise des technologies avancées pour surveiller et gérer les pratiques de démarchage téléphonique.

 

 

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