Notre guide de la gestion de la relation client et de l’expérience client (GRC)

En tant qu’acteur et expert historique de la relation client, eurocrm vous propose ici un guide complet sur des sujets aussi divers que le marketing relationnel, la marketing multicanal et le marketing téléphonique. Vous y trouverez de nombreuses ressources pour optimiser les différentes interactions que vous pouvez avoir avec vos prospects et vos clients, du démarchage jusqu’à la fidélisation, en passant par divers conseils pour mener à bien vos campagnes.

1. De la nécessité d’améliorer la relation client

Dans un contexte d’hyper concurrence et de mutation des comportements clients, les entreprises sont amenées à se différencier pour assurer leur compétitivité sur le marché.

La digitalisation de l’environnement accentue également cette tendance et complexifie la  relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Avec des points de contact multipliés, il est difficile de toucher et surtout de satisfaire ces nouveaux clients connectés.

Repenser sa stratégie marketing en axant ses moyens sur la relation client devient donc essentiel et constituera un levier certain de performance.

1.1 Comment améliorer la relation client ?

Avec son expertise en gestion de la relation client, Euro CRM propose des solutions et outils adaptés à vos problématiques qui vous permettront de transformer vos relations clients en de véritables expériences clients. Plusieurs axes sont développés pour vous garantir cette expérience :

• L’écoute et la connaissance client sont des piliers sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer la relation client. L’enjeu est de mieux connaître vos cibles afin de leur proposer des réponses adéquates, des services complémentaires ou d’assurer un support technique
• La détection d’opportunités à travers des campagnes de prospection pour vous aider à promouvoir, vendre et mettre en avant vos gammes de produits et services
• Mesurer la satisfaction de vos clients et améliorer la qualité de la relation
• Des équipes formées et réactives pour toujours mieux répondre aux attentes de vos clients et d’accroître leurs satisfactions
• Une disponibilité de nos équipes, présentes dans nos différents call centers en France et à l’offshore

Plus qu’un simple centre de contact qui se consacre au développement de votre service de relation client, notre objectif est d’accompagner le client tout au long de son parcours d’achat et de le conseiller, en lui fournissant des conseils adaptés et pertinents.

1.2 Personnalisation de la relation client

Si la connaissance client est un des piliers pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, la personnaliser devient un des axes les plus privilégié par les marques ces dernières années.

De la connaissance client à la personnalisation

La connaissance client constitue une des principales clés de réussite pour optimiser votre relation client. Elle peut se traduire par la  collecte d’informations, la qualification de fichiers, la création de profils et segments de clientèle… Ainsi, le ciblage sera plus efficient, avec des messages personnalisés et diffusés sur les canaux les plus appropriés, au bon moment.

Le développement des nouvelles technologies a renforcé cette tendance et poussé les entreprises à s’adapter, en développant des relations hyper-personnalisées avec leurs clients.

Cette personnalisation offre de nouvelles perspectives de développement, tant au niveau des canaux historiques (phoning, sms, courrier…) que des nouveaux canaux (chat, email, sites et applications internet…).

Euro CRM a su faire évoluer ses méthodes et outils de travail afin de vous accompagner dans cette démarche de connaissance et personnalisation de votre relation client.

Cibler pour mieux personnaliser l’expérience client

Grâce à son expertise en gestion de la relation client, Euro CRM propose des solutions et méthodes adaptées afin de mieux cibler et personnaliser vos échanges, par:

• L’identification de profils en fonction de critères conjointement définis
• La validation et l’enrichissement d’informations dans votre base de données
• La création et le déploiement de questionnaires afin de mieux comprendre les attentes clients
• La gestion de prise de commande et rendez-vous afin d’optimiser les performances commerciales

En collectant et analysant les informations liées à vos prospects et clients, vous pourrez affiner votre connaissance client, et de ce fait, orienter vos actions marketing pour garantir une meilleure expérience client.

Ces informations sont aujourd’hui démultipliées et multi-sources, du fait de l’explosion des données issues des nouvelles technologies et de la multiplication des canaux.

Dans ce contexte, la personnalisation représente un avantage concurrentiel, basé sur la connaissance client, qui offrira de nouvelles opportunités de croissance et de performances commerciales.

Euro CRM s’adapte à ces évolutions en formant ses conseillers aux nouvelles compétences et outils en matière de relation client.

Les garanties d’eurocrm

Avec plus de 20 années d’expérience en gestion de la relation client, dans différents secteurs d’activités, eurocrm est en mesure de vous proposer, par le biais de ces centres d’appels, des solutions sur mesure, répondant aux spécificités et besoins de chacun de vos clients. Votre discours marketing et vos actions de personnalisation généreront alors une plus grande satisfaction et une meilleure expérience client.

1.3 Digitalisation de la relation client

Avec l’avènement des nouvelles technologies et des nouvelles méthodes de communication entre les marques et les consommateurs, la relation client est de plus en plus digitalisée et de nombreux enjeux en découlent.

Vers une digitalisation de la relation client

Le digital s’est immiscé dans notre quotidien jusqu’à transformer nos comportements et attentes en termes de consommation. Mieux équipés, hyper-connectés, interactifs et de plus en plus communautaires, les consommateurs d’aujourd’hui définissent les stratégies de demain.

Le parcours client s’est également digitalisé avec la multiplication des points de contact et les nouvelles attentes des consommateurs, en termes de disponibilité, d’interactivité et de réactivité.

Pourquoi digitaliser la relation client ?

Il devient aujourd’hui nécessaire de digitaliser sa relation client afin de répondre au mieux à ces mutations et ainsi apporter une réelle valeur ajoutée à l’expérience client mais aussi de se différencier sur le marché.

Désormais, le parcours d’achat commence en amont de l’acte d’achat : le client s’informe sur différents canaux, consulte des avis, demande conseil à ses pairs avant d’entrer en contact avec une marque.

De nouveaux enjeux apparaissent alors : capter l’attention parmi cette sur-sollicitation commerciale,  susciter l’intérêt de consommateurs volatiles, développer une relation transparente et interactive… ; et impliquent de nouvelles stratégies de gestion de la relation client.

Comment digitaliser la relation client ?

La digitalisation de la relation client implique le déploiement de solutions et méthodologies adéquates et en cohérence avec votre secteur d’activité.

Par son expertise en gestion de la relation client, eurocrm vous aide à initier cette relation digitale, à travers :

• L’analyse de l’environnement digital et des problématiques qui y sont associées
• L’identification des canaux utilisés et/ou souhaités par les clients
• La récolte et le traitement d’informations sur ces différents canaux : appels entrants/sortants, campagnes de télémarketing, de téléprospection…
• La définition d’une stratégie digitale cohérente, fluide et sur mesure
• La mesure des performances et retours clients

Ce positionnement digital générera plus d’engagement de la part de vos clients et facilitera la relation client, désormais co-constructive, basée sur la confiance et la transparence et l’interactivité.

2. La fidélisation client

En matière de gestion de la relation client, recruter de nouveaux clients demande souvent plus d’investissements que de fidéliser les clients existants. Si les deux stratégies sont viables et importantes pour développer l’activité d’une entreprise, améliorer le taux de rétention demande des efforts importants mais est indispensable.

2.1 Pourquoi capitaliser sur la fidélisation client?

A l’heure où les clients sont de plus en plus volatiles, au regard de la multiplication des offres sur le marché et, où les comportements d’achats se transforment, il devient nécessaire de repenser son approche client.

Instaurer une écoute active et acquérir une meilleure connaissance client vous permettra de développer une stratégie relationnelle axée sur la personnalisation et la satisfaction client.

2.2 Fidélisation client: un  levier de croissance

Il est aujourd’hui plus complexe de satisfaire et conserver ses clients. L’enjeu est alors de créer de la valeur à chaque contact afin d’offrir une expérience client unique. Ainsi, la satisfaction sera meilleure et générera plus d’engagements.

Un client satisfait ne signifie pas pour autant qu’il sera fidèle. Pourtant, quel que soit son degré de satisfaction, il va jouer un rôle important, en recommandant, de manière positive ou négative son expérience auprès de la communauté.

Ce nouveau rôle d’ambassadeur et prescripteur peut impacter directement les résultats et la réputation d’une entreprise et d’autant plus, avec la digitalisation des outils et moyens de communication.

Désormais, l’enjeu est d’offrir une expérience client personnalisée, de qualité et à forte valeur ajoutée pour générer de la croissance.

2.3 L’expertise d’eurocrm pour améliorer votre rétention client

Afin de vous garantir une fidélisation client optimale, Euro CRM a développé une démarche proactive, basée sur l’écoute et la résolution de vos problématiques clients.

Nous proposons des solutions sur mesure, génératrices de performances commerciales : scoring d’attrition, détection d’opportunités de rebond commercial, campagnes de fidélisation…

eurocrm met également à votre disposition des équipes disponibles et réactives ainsi que des infrastructures informatiques performantes pour garantir une qualité de traitement optimale.

3. L’importance du marketing multicanal dans la fidélisation client

La multiplication des canaux de communication, l’accessibilité et la démocratisation de leurs utilisations offrent de nouvelles opportunités aux marques pour optimiser leurs stratégies de fidélisation client.

Le marketing multicanal permet de récupérer des données issues de différents canaux, qui sont aujourd’hui essentielles aux marques pour améliorer leur connaissance client et de ce fait, adapter leurs approches pour mieux satisfaire et fidéliser.

3.1 Le multicanal au service du marketing relationnel

Dans le contexte actuel, les marques ne doivent plus considérer les canaux comme de simples canaux de communication descendante mais comme de véritables canaux interactionnels permettant une communication à double sens.

Il ne s’agit plus de communiquer uniquement avec ses clients sur une offre de produit et/ou service mais de tenir compte de leurs avis et besoins émis sur les différents canaux.

Du point de vue des clients, le multicanal leur permet de s’exprimer plus facilement, de manière directe (sondage emails, formulaire web, click to chat…) et indirecte (réseaux sociaux, forums, blog…). Cette nouvelle liberté d’expression peut néanmoins avoir un effet bénéfique sur l’e-reputation des marques ou au contraire l’affecter.

Du point de vue des marques, le multicanal permet d’améliorer la connaissance client, d’interagir de façon plus directe mais aussi de tirer profit des informations laissées par les clients (réclamations, feedback sur les réseaux sociaux, notations, publicités indirectes…) pour améliorer de manière co-constructive leurs produits et/ou services  et mieux cibler leurs approches clients. Ainsi, les échanges sont-ils plus individualisés et personnalisés, favorisant une meilleure satisfaction et  fidélisation des clients.

3.2 Fidéliser à l’heure du numérique

Grâce à ses centres de contacts spécialisés en marketing relationnel, Euro CRM déploie des solutions pour développer la fidélité de vos clients et prospects.

Opérations de fidélisation, stratégies de rétention, programmes anti-churn… autant de solutions envisageables permettant d’anticiper les risques de rupture et de mettre en place voir d’améliorer votre marketing relationnel.

Egalement consciente des évolutions numériques régulières et des enjeux clients liés, Euro CRM s’est doté d’une infrastructure technologique solide et de compétences techniques uniques. Ainsi, nous sommes en mesure de proposer à nos clients des approches pragmatiques et créatrices de valeur.

3.3 Les techniques de fidélisation client

Un client satisfait n’est pas pour autant acquis… L’expérience vécue aura un impact sur sa loyauté et son engagement envers la marque.

Avec le développement des réseaux sociaux et la multiplication des canaux de communication, de nouveaux comportements sont également apparus, impactant davantage la rétention client au sein des entreprises.

Instantanéité, sur-sollicitation et viralité des échanges fragilisent désormais les approches traditionnelles et conduisent à une nouvelle dimension de la satisfaction client.

3.4 Quelles techniques pour fidéliser sa clientèle ?

Dans ce contexte, établir une démarche de contact proactive est essentiel pour sceller un lien avec le client et lui procurer un sentiment d’exclusivité. Plusieurs techniques sont alors possibles :

La présence sur les réseaux sociaux

Le client est aujourd’hui connecté et actif sur différents réseaux : recherche d’informations, témoignages, recommandations… En pleine expansion, cette technique facilite l’entrée en contact et la personnalisation du discours. Elle implique aussi une veille et une proposition de valeur différenciatrice pour fidéliser et engager ce nouveau client connecté.

L’emailing

A travers cette technique, des campagnes de fidélisation client peuvent être créées avec des formats adaptés : vidéo, texte, infographie, questionnaire… et du contenu personnalisé. Pour fidéliser et accroître la loyauté du client, la personnalisation est essentielle, surtout face aux multiples publicités intrusives.

Le parrainage

Par sa nature relationnelle et engageante, cette approche permet à la fois de fidéliser sa clientèle actuelle en l’impliquant et la récompensant mais également d’en acquérir une nouvelle. Les nouveaux canaux de communication facilitent le développement de cette technique et permettent de diminuer certains coûts liés à la fidélisation client.

Les programmes de fidélisation client

Des cartes de fidélité, aux stratégies de cross-selling et d’up-selling en passant par les différents programmes qui peuvent être mis en place pour renforcer la fidélité et développer la loyauté du client, les possibilités sont nombreuses.

Le marché est aujourd’hui saturé de programmes de fidélisation. Néanmoins, dans le cadre d’une stratégie de relation client structurée et adaptée aux attentes clients, ces programmes représentent de véritables leviers de croissance.

Avec ces programmes de fidélité, l’enjeu est de montrer au client que la marque sait le reconnaître et le récompenser de manière personnalisée.

Il s’agit également d’offrir un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes, que ce soit du point de vue du produit ou des services associés. Ainsi, sa fidélité sera plus engagée et son adhésion à la marque, plus forte.

Par son expertise en marketing client, eurocrm vous accompagne dans l’optimisation de votre stratégie de fidélisation client avec des solutions sur mesure et des technologies adaptées.

4. Le télémarketing et la télévente

Si les stratégies de communication des marques évoluent en même temps que les habitudes des consommateurs, force est de constater que les techniques de télémarketing et de télévente ont encore de beaux jours devant elles. En associant les nouvelles technologies avec des techniques historiques de développement d’un parc client, une entreprise est alors assurée de mener une politique de relation client efficace.

4.1 Marketing téléphonique: les appels entrants & sortants

Le télémarketing ou marketing téléphonique est une méthode de marketing direct permettant de communiquer avec vos prospects et clients à travers le téléphone. Bien qu’il soit considéré comme un canal traditionnel, le téléphone continue d’être plébiscité par les clients.

De la prospection commerciale au développement d’une base de prospect à la mise en place d’un service client efficace, le marketing téléphonique reste un moteur de croissance et une valeur sûre de performance commerciale.

4.2 Deux axes de communication : les appels entrants et sortants

On distingue deux types de communication dans le cadre d’une stratégie de télémarketing : les appels entrants et les appels sortants. Tous deux impliquent une gestion réfléchie et structurée afin de garantir des résultats optimaux.

Les appels entrants correspondant aux demandes des clients (conseil, achat, service technique… peuvent être gérés au sein d’un centre de contact externe. Des téléopérateurs sont formés pour répondre au mieux aux sollicitations de vos clients et assurer leur satisfaction.

A l’inverse, les appels sortants sont à l’initiative de l’entreprise et se concentrent plutôt vers des campagnes de télévente/ téléprospection : commercialisation d’une nouvelle offre de produit/service, réactivation de clients inactifs, campagnes d’informations ciblées…

4.3 Les clés pour réussir ses campagnes d’appels entrants et/ou sortants

La réussite de vos campagnes repose sur l’expertise et le déploiement de méthodes et outils adéquats. Depuis plus de 15 ans, Euro CRM accompagne ses clients dans le déploiement d’actions ciblées :

• Segmentation de base de données clients et définition de listes de prospection en fonction de vos objectifs commerciaux
• Elaboration de scripts d’appels que nos téléopérateurs utiliseront pour communiquer avec vos cibles et clients
• L’élaboration de tests, validant l’efficacité du script et les performances de nos téléopérateurs

Bien que les nouvelles technologies aient générées de nouveaux canaux de communication (mobile, web, applications…), le marketing téléphonique reste une méthode performante pour les entreprises.

Expertise eurocrm

eurocrm est à la pointe de l’innovation en matière de relation client et de centres d’appels. Nous offrons des solutions intégrées d’IA pour aider les entreprises à optimiser leur acquisition client et à améliorer leur taux de transformation. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.

FAQ

1. Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client désigne l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, visant à créer une expérience positive et à renforcer la fidélité.

2. Pourquoi le télémarketing est-il important ?

Le télémarketing est un outil puissant pour la génération de leads, la vente directe et le support client, permettant une interaction directe avec les prospects et les clients.

3. Comment le data marketing peut-il améliorer la relation client ?

Le data marketing permet de collecter et d’analyser des données pour personnaliser les campagnes marketing et prendre des décisions informées, améliorant ainsi la satisfaction client.

4. Quelles sont les meilleures stratégies pour acquérir de nouveaux clients ?

Utilisez une combinaison de marketing en ligne, de marketing de contenu, de marketing d’influence et de marketing traditionnel pour toucher une large audience et attirer de nouveaux clients.

5. Comment fidéliser les clients existants ?

Offrez un excellent service client, mettez en place des programmes de fidélité, sollicitez régulièrement les avis des clients et communiquez fréquemment avec eux pour maintenir une relation solide.

6. Pourquoi la digitalisation de la relation client est-elle importante ?

La digitalisation de la relation client permet de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en termes de disponibilité, d’interactivité et de réactivité. Elle améliore également l’efficacité opérationnelle et offre une expérience client plus cohérente et personnalisée.

7. Comment le télémarketing peut-il améliorer l’acquisition client ?

Le télémarketing permet une communication directe et personnalisée avec les prospects, augmentant ainsi les chances de conversion. Il facilite également la collecte de données précieuses sur les besoins et les préférences des clients.

8. Quelles sont les meilleures pratiques pour personnaliser la relation client ?

Pour personnaliser la relation client, il est essentiel de collecter et d’analyser des données clients, d’utiliser des outils CRM avancés et de segmenter votre audience. Offrez des communications et des offres personnalisées basées sur les comportements et les préférences des clients.

9. Quels outils peuvent aider à la gestion de la relation client ?

Les outils CRM (Customer Relationship Management) sont essentiels pour gérer et analyser les interactions avec les clients. Des plateformes comme Salesforce, HubSpot et Zendesk offrent des fonctionnalités avancées pour améliorer la relation client.

10. Comment mesurer l’efficacité des stratégies de fidélisation client ?

Pour mesurer l’efficacité des stratégies de fidélisation client, utilisez des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de rétention, le Net Promoter Score (NPS), le taux de satisfaction client et la valeur vie client (CLV). Analysez régulièrement ces métriques pour ajuster vos stratégies.